• Stephan Bohr

Marketingautomatisierung muss getestet werden, end-to-end

Heute morgen wollte ich an einem VC teilnehmen, um mir eine Lösung für Enterprise Architecture (EA) anzusehen. Leider kam der VC beinahe nicht zustande, denn zudem stellte sich heraus, dass die Linke nicht wusste, was die Rechte organisiert hatte.


Aber ich fange mal von vorne an:

Bei meinen Recherchen für einen Klienten bin ich auf die Mailingliste eines Anbieters für EA gestoßen, die mir auch prompt eine sehr interessantes Whitepaper gesendet haben. Klasse! Zum einen war ich vom Inhalt sehr angetan und des Weiteren wurde über einen Chatbot auf sehr freundliche Weise ein erstes Gespräch angeboten und mit Termin vereinbart. Cool, ich war begeistert davon, wie angenehm freundlich ich durch den Prozess geleitet wurde, der normalerweise eher in das langweilige und unpersönliche Ausfüllen eines Formulars mündet. Gleichzeitig registrierte ich auf der Webseite des Anbieters mein Interesse für deren Partnerprogramm. Beides tat ich natürlich mit denselben Kontaktdaten und derselben Emailadresse.

Innerhalb eines Tages erhielt ich eine persönliche Einladung zum VC, die lehrbuchmäßig zudem noch weiterführendes Material beinhaltete. Leider würde hier darauf verwiesen, dass zum späteren Zeitpunkt ein Zoom-Link zur VC gesendet würde (warum nicht sofort?). Kurze Zeit später bekam ich eine zweite Einladung mit weiterem Marketingmaterial von einem anderen Ansprechpartner des EA-Anbieters. Diese Einladung verwies aber auf ein anderes Meeting, nämlich das Meeting mit dem Partnerprogramm, und enthielt detaillierte Informationen zu einem separaten VC inkls. Zoom-Link.

Heute morgen sollte nun der erste Call starten, Leider hatte ich bis zum Beginn der VC noch keinen Link erhalten. Somit ergriff ich die Initiative und erinnerte per Email den Ansprechpartner, der mir dann auch den Link 3 Minuten nach dem geplanten Start sendete. Promt begannen wir den VC und zu meiner Verwunderung wurde der Vertriebsmitarbeiter ohne Video angezeigt, während ich mein Video teilte. Der Hinweis, dass er die Kamera nicht eingeschaltet habe, da er im Homeoffice sitzt verwunderte mich insofern, da er schließlich für ein führendes Technologieunternehmen arbeitet und der VC schließlich durchaus mit Vorlauf geplant war. Zumindest war der Kollege sehr freundlich und klang sympathisch, sodass wir ohne gegenseitige Vorstellung mit dem Inhalt begannen. Er fragte mich direkt nach meinem Anliegen. Unglücklicherweise fragte er mich aber exakt die Dinge, die ich bereits bei der Anmeldung meines Termins an ihn und auch an den Ansprechpartner des Partnerprogramms geschrieben hatte. Er hatte also nicht in das CRM gesehen, in dem genau diese Informationen hätten stehen müssen. Nachdem ich ihn fragte, ob wir nun über die eigentlich von mir erfragten Inhalte sprechen könnten bzgl. des Produkt/-Serviceangebotes verwies er mich auf Videos auf der Webseite. Diese hatte ich mir jedoch vorab bereits angesehen und stellte Fragen zu den Materialien, die ich mit der Einladung zum VC erhalten hatte. Es folgte leider die nächste Enttäuschung, da er keine inhaltlichen Fragen beantworten könne und hierzu einen Termin mit seiner Kollegin empfehlen würde. Dies ist aber, so wie es sich herausstellte, genau die Person, mit der ich bereits den weiteren Termin im Kalender besitze.

Nun war der Zeitpunkt gekommen, an dem ich fragte, ob die Marketingautomatisierung (MAT) seines Arbeitgebers eventuell optimiert werden sollte. Er antwortet mir wiederum freundlich, dass die MAT noch relativ neu sei.

Ich wies ihn auf einige Dinge hin, die "von außen betrachtet" wohl noch optimiert werden könnten und wir verblieben so, dass ich in naher Zukunft den Termin mit seiner Kollegin wahrnehmen werde.




Bei Digitalisierungsprojekten beachten wir bei Stephan Bohr Consulting immer, dass Fähigkeiten, wie in oben geschilderten Beispiel das Digitalmarketing, unbedingt alle vier Dimensionen abdecken müssen, um erfolgreich zu sein. Diese sind

  1. Menschen / Kompetenzen

  2. Prozesse

  3. Organisation

  4. IT

Im Fall dieser Digitalmarketinglösung war anscheinend klassisch, wie be so vielen Projekte der Schwerpunkt auf der IT gelegen und die anderen Dimensionen sind vernachlässigt worden.

  1. Menschen / Kompetenzen Der Mitarbeiter war mit hoher Wahrscheinlichkeit ein Junior oder sogar ein Student, der mit der Vorqualifizierung von Kontakten beauftragt ist. Leider schien er aber nicht gut in das Tool und in den Prozess eingearbeitet gewesen zu sein (das kann man dem Junior auch nicht vorwerfen).

  2. Training in Gesprächsführung - Man fällt nicht mit der Tür ins Haus (ohne gegenseitige Vorstellung), man ist (insbesondere als Einladender) pünktlich und man ist bei einem VC als Einladender per Video anwesend.

  3. Check im CRM bzgl. verfügbarer Informationen über Gesprächspartner

  4. Kenntnis der von seinem Account aus gesendeten Materialien

  5. Prozesse Der Zoom-Link hätte automatisiert gesendet werden müssen, mit entsprechendem zeitlichem Vorlauf. Zudem wäre auch ein Reminder per Email an den VC an den Kunden sinnvoll gewesen. Vielleicht auch ein Reminder an den Servicemitarbeiter?

  6. Zeigerechter Versand des Zoom Links

  7. Reminder-Email

  8. Organisation Es scheint, als wären die Abteilungen Marketing und Sales / Partnerprogramm nicht vernetzt, denn sonst wäre aufgefallen, dass mit ein und demselben Kunden zwei Termine vereinbart worden sind. Die geplante Vorqualifizierung durch den Servicemitarbeiter wäre eigentlich obsolet gewesen, da bereits sehr detaillierte und konkrete Informationen per Formular bereitgestellt worden waren.

  9. IT In kurzen Stickpunkten zur Konfiguration der MAT

  10. ZOOM Integration

  11. Koppelung des Chatbots an die Automatisierung zum Versand von Kalendereinträgen (hat ja beim Formular auch funktioniert)

  12. Automatische freundliche Reminder für VC

Insgesamt war ich durchaus etwas überrascht, dass ein führender Technologieanbieter solche Lücken aufweist. Dies führt im Augenblick sicherlich dazu, dass viele Interessenten leider nicht zu Leads qualifiziert werden, da sie enttäuscht abspringen.

Zumindest war der Servicmitarbeiter wirklich authentisch, sympathisch und freundlich. Wir haben uns darauf geeinigt, dass die ich im Gegenzug für mein Feedback in der Zukunft eine freie Beratungsstunde erhalten werde.

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